Kliënte wat op die punt staan om 'n aankoop te doen, kom met 'n persoonlike idee van prys en kwaliteit en verwag 'n sekere vlak van diens. Die sukses van die maatskappy, die groei van sy finansiële en nie-finansiële aanwysers hang net af van hoeveel dit regkry om aan te pas en aan die verwagtinge van die kliënt te voldoen.
Wat evalueer CSI?
Klanttevredenheidsindeks (afgekort as CSI), of in Russies vertaal - dit is die "kliëntetevredenheidsindeks". Dit is 'n beoordeling van kliëntetevredenheid na sy interaksie met die maatskappy. Met ander woorde, met die hulp van CSI kan jy uitvind hoe suksesvol die ervaring was om 'n spesifieke maatskappy te besoek deur 'n kliënt.
CSI-kliëntetevredenheidsindeks meet die volgende aanwysers:
- hoe tevrede die kliënt is met 'n spesifieke proses, diens of produk van 'n spesifieke maatskappy;
- hoe tevrede is die kliënt met die algehele interaksie metmaatskappy;
- hoe tevrede is die kliënt met die interaksie met die mededinger.
'n Kliënt wat 'n hoë koers van tevredenheid het om met 'n maatskappy te kommunikeer, sal beslis weer terugkom, weer 'n aankoop doen en ook die maatskappy aan hul omgewing aanbeveel.
Spesialiste beskou die klanttevredenheidsindeks as die mees gebruikte nie-finansiële aanwyser. Die meeste maatskappybestuurders beskou CSI as die mees betroubare nie-finansiële aanwyser van toekomstige finansiële prestasie. Met ander woorde, hoe hoër die kliënt se KSI-vlak in die hede, hoe meer lojaal sal hy aan die maatskappy wees in die toekoms, wat beteken dat hy weer aankope in die maatskappy sal doen.
Vir bestuurders help die CSI kliëntetevredenheid-indeks om een van die belangrikste vrae te beantwoord: hoe lojaal is sy kliënte aan die maatskappy? Studies het immers getoon dat die behoud van 'n huidige klant vir 'n maatskappy baie goedkoper is as om 'n nuwe een te lok.
Metode om inligting in te samel vir die berekening van CSI
Om volledige inligting in te samel, moet beide kwantitatiewe en kwalitatiewe metodes gebruik word.
peilings word aktief gebruik. Byvoorbeeld, in die meeste maatskappye kan jy spesiale knoppies met positiewe en negatiewe graderings sien. Kliënte na interaksie met die maatskappy word uitgenooi om hul keuse te maak. Opnames word ook gebruik om uit te vind wat die algehele klanttevredenheid is om 'n maatskappy se produk of diens te gebruik. Om dit te doen, moet die kliënt verskafgradering van 1 tot 5, waar gradering 1 volkome ontevredenheid aandui en gradering 5 volkome tevredenheid aandui.
Spesiale fokusgroepe kan ook gebruik word, waaraan die maatskappy se kliënte deelneem. 'n Fokusgroep kan 'n beter idee van kliëntelojaliteit gee.
CSI kliënttevredenheid-indeksformule
'n Voorbeeld van die berekening van die KSI-indeks is die vergelyking hieronder.
CSI=som Wj (Pij - Eij) waar:
- k - wys die aantal geanaliseerde eienskappe;
- Wj - wys die gewigsfaktor van die eienskap;
- Pij - geskep persepsie van stimulus i met betrekking tot eienskap j;
- Eij - verwagte vlak vir eienskap j, wat die norm van stimulus I is.
Amerikaanse verbruikerstevredenheidsindeks
ACSI, of American Consumer Satisfaction Index, toon 'n gradering wat gebaseer is op 'n ontleding van die begeertes en verwagtinge van die verbruiker, hoe hy prys en kwaliteit sien. Danksy hierdie indeks kan maatskappye kliëntetevredenheid nie net op 'n deurlopende basis meet nie, maar ook op 'n kwartaallikse basis. Die data sal van verskeie klantopnames verkry word.
Dit is die moeite werd om te onthou dat groot jaarlikse opnames, sowel as fokusgroepstudies, redelik duur geleenthede is. Maatskappye wend hulle meestal tot kort opnames, aangesien hulle ook die nodige inligting oor kliëntetevredenheid verskaf, maar relatief goedkoop is.
KlanttevredenheidsindeksNPS
Net Promoter Score of NPS Customer Satisfaction Index staan letterlik vir "net promoter score". Hierdie indeks word vir die eerste keer sedert 2003 gebruik, toe dit deur F. Reichel in 'n saketydskrif voorgestel is. Na sy mening is die bereidwilligheid om die organisasie te vertel en by kennisse aan te beveel die meeste verband hou met die werklike lojaliteit van die kliënt. Hierdie bereidwilligheid is die enigste aanduiding van kliëntelojaliteit.
NPS-indeksberekening
Die metode om lojaliteit te verander is gebaseer op twee vrae wat aan huidige kliënte gevra word. Voormalige en potensiële kliënte word nie oorweeg nie. Die eerste vraag is: "Hoe waarskynlik is dit dat jy die maatskappy by jou familie en vriende sal aanbeveel?" Die gradering word in die reeks van 0 tot 10 gestel, waar die waarde 0 die totale onwilligheid van die kliënt bepaal om die maatskappy aan te beveel, en die waarde 10 - sy 100% begeerte om 'n aanbeveling te maak.
Afhangende van die antwoord, word die kliënt in een van die groepe ingedeel:
- Kliënte-bevorderaars. Diegene wat 9 of 10 gegradeer het. Die mees lojale kliënte aan die maatskappy. Die maatskappy kan hul aanbeveling verwag.
- Nutrale kliënte. Dit is ontvangers wat die maatskappy met 'n telling van 7 of 8 gegradeer het. Sulke kliënte word as "passief" gegradeer, hulle kan die maatskappy óf by vriende aanbeveel óf nie.
- Kliënte-kritici. Hulle gee die maatskappy 'n telling van 0 tot 6. Sulke kliënte is ontevrede met die interaksie met die maatskappy, dit is skaars die moeite werd om 'n aanbeveling van hulle te verwag. Eerder die teenoorgestelde.
Klanttevredenheid-indeksberekeningvervaardig deur die persentasie "promotors" en "kritici" af te trek. Die indeks toon die vlak van kliëntelojaliteit. Die waarde van die indeks kan wissel van -100, as al die ondervraagde kliënte in die "kritici"-groep was, tot +100, as die situasie omgekeer is.
CSAT kliëntetevredenheid-indeks
Klanttevredenheidtelling is 'n gemiddelde maatstaf van klanttevredenheid. Met behulp van hierdie indeks het die kliënt die geleentheid om die ervaring van sy interaksie met die maatskappy te evalueer. Sommige aksies, insluitend kommunikasie met die ondersteuningsdiens, die verkryging van bykomende inligting of die terugstuur van 'n gekoopte produk, kan byvoorbeeld deur die koper op 'n sekere skaal geëvalueer word.
Die aanwyser word gemeet deur 'n opname onder kopers te doen. Dit kan 'n outomatiese vraelys wees wat klink na 'n telefoongesprek tussen 'n bestuurder en 'n koper of per SMS of e-pos gestuur word. Die maatskappy, wat 'n opname uitstuur, vra die verbruiker om die vlak van tevredenheid met die ervaring te beoordeel. Die skaal wissel dikwels van 1 tot 5, waar 'n waarde van 1 aandui dat die kliënt heeltemal ontevrede is met die diens, en 'n waarde van 5 aandui dat die kliënt heeltemal tevrede is. Die CSAT-kliëntetevredenheidtelling word vertoon as die % van kliënte wat 5. behaal het
CES- en SCI-indekse
Kliëntepogingtelling stel jou in staat om die vlak van moeite wat die kliënt moet maak om sy probleem op te los te ontleed wanneer hy met die organisasie kommunikeer. Die laerhierdie aanwyser, wat beteken dat die kliënt minder moeite doen wanneer hy met die maatskappy omgaan, hoe groter is die waarskynlikheid van sy lojaliteit aan hierdie maatskappy.
Die Veilige Kliënte-indeks toon die vlak van betroubaarheid en vertroue in kliënte. Dit hou die meeste verband met die winsgewendheid van die maatskappy, sy markaandeel, sowel as die aantal gereelde kliënte. As die SCI-waarde minder as 0.7 is, dan behoort hierdie kliënte aan die "risiko"-groep, as die waarde van 0.9 tot 1.0 is, behoort die kliënte aan die veilige groep, met ander woorde, die mees lojale. Waardes tussen 0.7 en 0.9 definieer kliënte as neutraal.
Opmerkings
Wanneer klanttevredenheid ontleed word, is dit ook die moeite werd om aandag te skenk aan sommige opmerkings. Om die behoeftes van kliënte te bevredig om die klanttevredenheidsindeks te verbeter, moet jy aandag gee aan die koste om 'n hoë indekstelling te behaal.
Vinniggroeiende markte vandag waarborg nie dat die maatskappy se finansiële resultate in die toekoms verseker word met hoë vlakke van tevredenheidsindeks nie. Kliënte kan 'n maatskappy se produk of diens hoog aanslaan, maar doen 'n aankoop van 'n mededinger, aangesien die kliënt se produk meer winsgewend of aantreklik vir die kliënt gelyk het.
Maatskappye moet die kliëntetevredenheid-indeks met behulp van verskeie metodes ontleed. 'n Groot opname wat een keer per jaar gedoen word, is dalk nie genoeg om die prentjie van verbruikerslojaliteit te voltooi nie.
Indekswaardes waartoe die maatskappy moetstreef
Deur die klanttevredenheid-indeks te ontleed, kan maatskappye ook die persentasie van klanteverlies ontleed. Dit moet nie 5% oorskry nie.
Die finale berekening volgens die NPS-kliëntetevredenheidsindeksformule moet nie laer as 50 wees nie. Dit is hierdie waarde wat positief is vir die maatskappy. Die CSAT moet naby aan 80% wees.
Die vlak van klantetevredenheid kan beïnvloed word deur die betroubaarheid van die maatskappy, die reeks en koste van produkte, die vermoë om verskeie krediet- en paaiementprogramme te gebruik. Die kliënt se mening word ook beïnvloed deur die teenwoordigheid van dokumentêre bewyse van die veiligheid van die maatskappy se goedere.’n Belangrike parameter is die kliënt se mening oor die diens in die maatskappy: vinnig of lank, vriendelik of nie. Alle klein faktore dra by tot een enkele mening, wat ons presies in staat stel om verbruikerstevredenheidsindekse te ontleed.
