Mense in verkope weet eerstehands van moeilike kliënte. Boonop maak hierdie tipe kopers die meerderheid van alle verbruikers oor die algemeen uit. Hulle het voortdurend dispute, besware wat die bestuurder moet hanteer. Dit is nie genoeg om net 'n produk aan te bied en korrek aan te bied nie, jy moet dit ook verkoop. Daarin lê die moeilikheid. Die hantering van besware is 'n integrale deel van 'n verkoopspersoon, wat terselfdertyd uitdagend en interessant is. Jy moet voorbereid wees dat die koper beslis iets sal vra, met iets ontevrede sal wees. Dit is die stryd teen besware wat 'n uitstekende bestuurder van 'n middelmatige een onderskei, of hy hom kan oortuig van die noodsaaklikheid om 'n spesifieke produk te koop.
Hoe om korrek te verkoop?
Die grootste fout wanneer besware hanteer word, is vinnige en skielike antwoorde. Daar moet onthou word dat die dialoog met die koper voortdurend gehandhaaf moet word. As die verkoper swyg, sal hy nie vertroue inboesem nie. Die hantering van besware in verkope is die sleutel. Wanneer 'n kliënt 'n negatiewe reaksie sien, word hulle bang.
In hierdie sin, beginner verkoopsmannejy moet hard werk. Dialoog moet vlot vloei, elke woord moet oorweeg word. 'n Frase wat onsuksesvol weggegooi is, kan immers die "fondament" breek wat jy van die begin van die gesprek met die kliënt gebou het. Kenners beveel aan om sekere beginsels te gebruik:
- eerstens moet jy noukeurig luister na al die besware van die kliënt, neem dan 'n kort pouse en tree in 'n dialoog;
- moet verduidelikende vrae vra om die ware oorsaak van ontevredenheid te openbaar;
- gee aandag aan die nuanses wat nie by die koper pas nie, en stel dit in 'n gunstiger lig voor;
- evalueer die waarheid van die beswaar;
- uiteindelik, antwoorde - hier moet die verkoper duidelik en duidelik verduidelik hoekom hierdie produk hier en nou gekoop moet word.
Voltooi take
Metodes om besware in verkope te hanteer is redelik uiteenlopend. Om hulle almal te besit, moet jy voortdurend oefen. Sielkundiges het spesiale take ontwikkel waardeur bestuurders hul verkoopsvaardighede verbeter. Die antwoorde sal dieper en meer oortuigend word as jy hierdie stelsel gebruik.
Dit sluit in:
- Die “ja, maar…”-tegniek. Byvoorbeeld, 'n kliënt sê dat jou maatskappy hoë pryse het. Die bestuurder antwoord: "Ja, maar ons bied gratis aflewering en waarborg hoë geh alte." Daar kan baie sulke voorbeelde wees van die hantering van besware.
- Boemerang. Hierdie tegniek is universeel en kan in byna enige situasie gebruik word. Antwoorde moet begin met die frase "Daarom raai ek jou aan om hierdie produk te koop."
- Vergelykings. Spesifisiteit is hier belangrik. Jy moet die produk vergelyk met dieselfde een wat deur 'n mededinger verskaf word. En bewys dat joune beter of goedkoper is. Die belangrikste ding is om nie in algemene terme te praat nie, maar om werklike voorbeelde te gee.
Hoogtepunte
Die hantering van klantbesware moet op sekere beginsels gebaseer word. Wat prys betref, moet jy deur die volgende reëls gelei word:
- eerstens moet jy die aandag van die kliënt wen, belangstel in die diens of produk, en eers aan die einde die prys noem;
- as 'n klant vir 'n afslag vra, bied 'n gratis diens;
- nodig om te praat oor die kwaliteit van die produk en sy positiewe aspekte;
- as die koste van die goedere hoog is, kan jy 'n aankoop op krediet aanbied met die woorde: "Jy kan hierdie wasmasjien op krediet koop vir slegs 4 duisend roebels per maand";
- vertel van wat die kliënt verloor as hy weier om te koop.
Hoe om die kliënt se besluit te verander?
Metodes vir die hantering van besware is nie beperk tot net om oor die produk te praat nie. Jy moet die koper van plan laat verander en hierdie produk dadelik koop. Om 'n goeie aktiewe verkoopsbestuurder te word, moet jy sekere reëls volg.
Onder hulle is:
- kennis oor al die positiewe eienskappe van die produk;
- noukeurig na die kliënt luister, die probleem identifiseer en dit oplos;
- vriendelike kommunikasie;
- optimisties.
Die kliënt wat voor hom sienglimlaggende bestuurder, word onwillekeurig lojaal aan hom. Hy is gereed om na hom te luister, die argumente te weeg en 'n positiewe besluit te neem. Die belangrikste ding hier is om dit nie te oordoen nie. Moenie 'n welwillende glimlag met 'n "dom" glimlag verwar nie.
Algemene foute
Die hoë vlak om besware in handel teë te werk, word bereik deur beproewing en fout. Deur die bogenoemde metodes te gebruik, kan u 'n mate van sukses op hierdie gebied behaal. Ons moet egter nie vergeet van die tipiese foute wat die meeste voorkom nie.
Die eerste en gewildste is oor-koppigheid. Dit raak nie net beginners nie, maar ook baie ervare verkoopspersone. Nie elke kliënt kan 'n hoë vlak van druk weerstaan nie. In die meeste gevalle sluit die koper, en die bestuurder maak nie die beste indruk op hom nie.
Die tweede fout is te veel of te min inligting. Jy moet dit voel, kommunikasie moet in matigheid wees. Jy hoef nie met die kliënt te "praat" of, omgekeerd, vir vyf minute stil te wees nie. Alles moet duidelik en bekwaam wees.
Die derde fout is die prysaanduiding. Die doel van 'n verkoopspersoon is om 'n produk of diens te verkoop. Jy moet seker maak dat die koper die produk koop sonder om eers die prys te weet.
Tegniek vir die hantering van besware. Onttrek die wortel
Daar is verskeie tegnieke om klante se besware te hanteer, waarvan ons sommige in meer besonderhede in hierdie artikel sal bespreek. Die eerste is die wortelonttrekkingstegniek. Die essensie daarvan is om die oorsaak van die weiering te identifiseer en dit te hanteer.
Eers moet jy noukeurig luister na al die argumente van jou gespreksgenoot. Al sê hy dieselfde, is dit verbode om te onderbreek. Dit sal jou disrespek toon, en die antwoorde sal soos 'n geleerde skrif lyk. Dan moet jy met die koper saamstem, jou begrip uitdruk. Jy moet voortdurend verhelderende vrae vra totdat jy weet wat die werklike rede vir die beswaar is. Gee daarna 'n lewensverhaal of 'n voorbeeld wanneer dieselfde vrese nie bevestig is nie.
Gedeeltelike toestemming en sielkundige gehegtheid
Wanneer jy vrae vra om die rede uit te vind, kan jy hierdie metodes gebruik. Die hantering van besware in verkope behels om tot onder die besonderhede te kom. Gedeeltelike ooreenkoms sal die gespreksgenoot toelaat om jou as 'n eendersdenkende persoon te sien. Nou sal hy die bestuurder nie sien as 'n verteenwoordiger van die maatskappy wat die produk moet verkoop nie, maar as 'n gewone mens. Hierdie metode het geblyk die beste in die praktyk te wees. Frases soos “Ek verstaan jou, ek was ook in so’n situasie. Toe vat ek 'n kans, en my lewe het ten goede verander” help om kontak te vestig en vertroue te vestig.
Sielkundige uitbreiding impliseer 'n kompliment. Dit wil sê, die verkoper stem nie saam nie, hy bewonder die argumente van die koper, prys hom. Die bestuurder beskik dus oor homself en nooi as 't ware tot 'n dialoog.
Boemerang
Ons het hierdie tegniek 'n bietjie genoem, kom ons praat nou meer. Hierdie tegniek is redelik eenvoudig, maar terselfdertyd baie effektief. Dit kan in enige situasie toegepas word. Alle argumente is nodig.om die gespreksgenoot in jou guns te vertaal. Dit verg 'n bietjie oefening, maar die resultate sal nie lank wag om te kom nie.
Kom ons kyk na 'n eenvoudige voorbeeld van die hantering van verkoopsbesware deur die boemerang-tegniek te gebruik. Die mees algemene protes: "Die produk is baie duur." Die bestuurder konstrueer die antwoord soos volg: "Ja, jy is reg, maar vir hierdie prys kan jy 'n hoë kwaliteit produk kry, sowel as drie bykomende dienste." Jy moet die koper interesseer, sê dat selfs al is die produk 'n bietjie duurder, jy seker kan wees van die kwaliteit daarvan, en ons sal gratis versending reël, ens.
Om al die nuanses van verkope te begryp, word dit aanbeveel om professionele literatuur te lees en baie te oefen. Verkoop alles aan almal, en dan sal die resultaat nie lank laat kom nie.
Fiksasietegniek
Hierdie metode is wonderlik vir die hantering van besware van kliënte met wie jy voorheen gewerk het. Dit behels die konstruksie van oordele en argumente gebaseer op die vertrekpunt. Die positiewe oomblikke van samewerking moet gebruik word om die kliënt te oortuig. Byvoorbeeld, "Onthou, vroeër was alle betalings betyds, daar was geen vertraging nie?" of “Jy weet dat ons maatskappy net goedere van hoë geh alte verkoop. Onthou daardie skootrekenaar wat jy ses maande gelede by ons gekoop het …”.
Hierdie tegniek laat jou toe om 'n gunstige omgewing vir kommunikasie te skep. Dit kan ook in 'n negatiewe sin gebruik word. As jy inligting het dat jou mededingers probleme gehad het met die verskaffing van dienste of iets anders, kan jynota in 'n gesprek met 'n kliënt. Onthou egter dat jy nie kan kul nie. As dit uitgevind word, sal die reputasie van die maatskappy en die bestuurder persoonlik grootliks beskadig word.
Raaitegniek
Hierdie metode om besware te hanteer is in wese soortgelyk aan die metode om die wortel te onttrek. Ook hier moet jy tot die onderkant van die waarheid kom en uitvind wat die werklike rede vir die weiering is. In hierdie geval moet jy 'n bietjie meer vrymoedig met die persoon kommunikeer, met die veronderstelling dat 'n oplossing vir die probleem is.
Byvoorbeeld, as 'n kliënt nie tevrede is met 'n hoë prys nie, kan 'n bestuurder vra: "Goed, as ons 'n afslag gee, is jy gereed om samewerking te begin." Indien die kliënt ontkennend geantwoord het, is dit nodig om die werklike rede verder te ondersoek.
Jy moet verstaan dat daarsonder dit onmoontlik is om op 'n kwaliteit manier met die koper te werk. Sommige maak net beswaar omdat hulle verveeld is, ander wil regtig uitvind hoekom die prys so hoog is. Sulke kliënte moet duidelik onderskei word. Ervare aktiewe verkoopsbestuurders kan visueel vasstel of 'n kliënt ingeskryf het wat daarop gefokus is om te koop, of net die tyd wil spandeer.
Top redes vir klantweiering
Elke verkoopspersoon behoort meer van sielkunde te weet. Na alles, deur die stadiums van die hantering van besware te gaan, kan jy baie bereik deur sommige van die "skyfies" te ken. Jy moet jou kliënt verstaan, seker maak dat hy tevrede vertrek en weer wil terugkom. As alles reg gedoen word, sal die bestuurder self die werk wat gedoen is geniet, en die koper sal met 'n positiewe indruk gelaat word.
Kies 'n paartopredes waarom 'n klant nee sê:
- Sielkundige beskerming. Die gemiddelde koper sien die verkoper as 'n roofdier wat gereed is om enigiets te doen om die laaste geld uit die kliënt te skud. Daarom word die refleks aangeskakel, en die persoon antwoord ontkennend.
- Slegte ervaring. Toe die kliënt voorheen enige produk gekoop het, het die kliënt op 'n obsessiewe verkoper afgekom wat oormatig druk. Nadat jy een keer met so 'n persoon gepraat het, sal jy dit nie weer wil doen nie.
- Negatiewe resensies. As ten minste 'n paar mense sleg praat oor jou maatskappy, is dit genoeg vir die reputasie om te val. En in die handel speel dit 'n baie belangrike rol. In die geval van verlies aan reputasie, word dit baie moeiliker om met besware te werk.
- Vrese. Die koper het baie. Hy is bang om mislei te word, die verkeerde keuse te maak, ens. Deur die oorsaak van vrees uit te vind, kan jy die probleem oplos.
Gevolgtrekking
Om besware te hanteer, soos ons uitgevind het, is 'n noodsaaklike deel van die verkoopspersoon se werk. Ongeag hoe goed die bestuurder die produk ook al aangebied het, sal 'n aantal vrae tog volg. Daar is 'n kategorie verkopers wat goed is om al die voordele te wys en te praat, maar as jy 'n eenvoudige vraag vra, raak hulle verlore. En wanneer die kliënt aandring en nie saamstem nie, breek hulle sielkundig.
'n Aktiewe verkoopsbestuurder moet 'n veelsydige persoon wees wat weet hoe om te improviseer en 'n kennisbasis het. Om suksesvol te wees in enige veld, moet jy 'n professionele persoon wees. In hierdie sin is handel geen uitsondering nie. Ervare bestuurders kan enige kliënt oortuig. As gevolg hiervan maak die maatskappy wins, en die koper vertrek in 'n goeie bui.
