Liefdevolle en lojale kliënte - wat kan meer wenslik wees vir 'n moderne maatskappy?! In die lig van strawwe mededinging op alle vlakke – van kommoditeit tot “die stryd om die kliënt se beursie” – word dit al hoe moeiliker om’n werklik lojale verbruiker te kry. Tradisionele lojaliteitsprogramme het opgehou om te werk, want elke dag neem die eise van die kliënt toe, die formate van interaksie met hom verander, en firmas moet nuwe metodes soek om in hierdie rigting te werk.
Lojaliteit - wat is dit
Kom ons begin met 'n definisie. So, lojaliteit is 'n voorkeur vir een of ander produk (diens) soortgelyk aan die verpligte "opoffering" van die kliënt. Dit is die teenwoordigheid van hierdie opoffering wat spreek van ware lojaliteit. 'n Eenvoudige heraankoop kan immers net die gevolg wees van 'n gebrek aan assortiment in hierdie segment.
Dikwels die verbruikerstem in om 'n bietjie te veel vir die produk te betaal, met kennis van die kwaliteit daarvan of besef dat die maatskappy (winkel) baie naby geleë is, ens. Soms neem ons die teenoorgestelde waar: dit wil voorkom asof daar 'n winkel met die regte produk onder die huis is, en die koper reis ver weg na sy geliefde verkoper. Dit is hierdie opoffering (tydelik in hierdie geval) wat die manifestasie van ware klantlojaliteit is.
Program lewensvatbaarheid
Die belangrikste ding is dat die lojaliteitsprogram 'n idee het. Swak deurdagte voorwaardes om klante te lok, sal kopers net van die maatskappy wegstoot. Wat beteken onnadenkend? Dit is baie moeilike toegangstoestande, swak gekose kommunikasiekanale, onvoldoende aanbiedings uit die oogpunt van kopers se belangstelling.
Daarom moet ernstige werk gedoen word voordat besluit word om 'n lojaliteitsprogram vir kliënte te begin. Om mee te begin, is dit nodig om alle beskikbare inligting noukeurig te ontleed - van die aankoopbewys en oproepe na die blitslyn tot die resultate van eksterne bemarkingsnavorsing wat in die bedryf van belang (produkreeks) uitgevoer is. Slegs as gevolg van so 'n omvattende oorweging van die kwessie, is dit moontlik om kliënte werklik waardevolle lojaliteitsprogramvoorwaardes te bied.
Werk in fases
Spesialiste in hierdie veld het besef dat die mees korrekte manier om 'n program te begin is om die hele proses in verskeie fases op te breek. Om mee te begin, bied hulle aan om by die "klub" aan te sluit in verskeie winkels van die ketting (of in een of twee streke). Dan word verskillende groepe kliënte onderskei - die belange van jong ouers en ongetroude mans (vroue) sal byvoorbeeld fundamenteel verskil.
Hierdie benadering maak dit moontlik om die ontwikkelde program "in die veld" te toets en betyds aanpassings te maak. Dit is veral belangrik om dit in gedagte te hou tydens herhandelsmerk. Inderdaad, dikwels, deur sy beeld te verander, probeer die maatskappy om te vergeet van alles wat dit voorheen gebruik het. Die kliënt mag nie so 'n houding teenoor homself verstaan en aanvaar nie. En gaan na mededingers. Vir ewig.
Eenvoudige reëls
Om 'n lojaliteitsprogram te ontwikkel is nie 'n maklike taak nie. Maar deur die voorgestelde reëls te volg, kan jy positiewe resultate behaal.
Eerstens moet die doel van die program duidelik gestel word. Dit kan wees om nuwe klante te lok, "oues" te behou, te beskerm teen die stropery van kliënte deur mededingers, ens. Dit is raadsaam om een ding te kies.
Tweedens moet jy die sleutelfaktor van die program kies. Dit wil sê om vir die kliënt 'n antwoord op die vraag voor te berei: "Hoekom keer ek altyd terug na hierdie verkoper?" Of dit 'n spesiale prysaanbod of 'n geleentheid gaan wees om unieke goedere te gebruik, is aan die maatskappy se bestuur om te besluit. 'N Interessante voorbeeld van die maatskappy "Oriflame". Lojaliteitsprogram – geskenke wat die koper ontvang deur aan sekere aankoopvoorwaardes te voldoen.
Derdens, moenie van die ekonomiese komponent vergeet nie. Dit is nie nodig om jou te herinner dat alles wins moet bring nie: materieel of reputasie. Dit is beter dat dit in die tweede geval nog steeds teenwoordig is enmateriaalkomponent.
Toolkit
Teoretici bied ons 'n hele paar meganismes om kliënte te beloon. Lojaliteitsprogramme kan op die volgende instrumente gebou word:
- 'n Draerkaart met 'n vaste afslag.
- gepersonaliseerde kaart.
- "Kategorie"-kaart. Meestal gebruik ons die terme "silwer", "goud", "platinum". Die kaarthouer van 'n hoër rang kry meer geleenthede.
- Progressiewe afslagskaal.
- Kumulatiewe afslag en bonusse.
- Bevoorregte diensbepalings.
- Die geleentheid om geskenke, pryse te ontvang, deel te neem aan die lotery, ens.
- Toegang tot hulpbronne gesluit vir ander kliënte.
- Lidmaatskap.
Om 'n lojale kliënt groot te maak is 'n lang, duur en lastige besigheid. Maar die moeite is die moeite werd. Dit word bewys deur voorbeelde van wêreldbekende kleinhandelaars. Die belangrikste ding om te onthou is dat 'n lojaliteitsprogram nie 'n wondermiddel is nie, maar een van die maniere om in 'n mededingende mark te bly.
